Главная \ Решения \ Услуги технической поддержки

Услуги технической поддержки

 Услуги технической поддержки:

 

  1. Установка и настройка системы для мониторинга ИТ-инфраструктуры:
    • Nagios
    • Zabbix
  2. Наблюдение за работоспособностью сервисного программного обеспечения и оборудования
  3. Уведомление о нештатных ситуациях ответственных специалистов
  4. Прием в работу, обработка, эскалация обращений в системе регистрации обращений 

Служба технической поддержки 2-й линии оказывает услуги по наблюдению за работоспособностью оборудования и сервисного программного обеспечения с использованием систем для мониторинга ИТ-инфраструктуры.

Мониторинг работоспособности может выполняться с использованием уже развернутой системы у Заказчика системы мониторинга. При отсутствии развёрнутой системы мониторинга наши специалисты могут выполнить установку и настройку Nagios или Zabbix.

Специалисты мониторинга выполняют наблюдение за работоспособностью вашей системы. В случае выявления нештатной ситуации, связанной с программным обеспечением или оборудованием, или при обнаружении предвестников нештатной ситуации, специалисты уведомляют ответственных специалистов в соответствии с согласованным регламентом эскалации. Уведомление может выполняться по электронной почте, по телефону или с использованием мессенджеров.

При необходимости, может выполнятся ведение регистрационных журналов, а также организационное ведение аварийных ситуаций с целью отслеживания текущего статуса и оперативного уведомления о ходе восстановительных работ.

Служба технической поддержки 2-й линии оказывает услуги по приему и обработке обращений от пользователей, поступающих через систему учета обращений (Helpdesk) (без прямого контакта с пользователями).

Услуги по обработке поступающих обращений оказываются в режиме 24*7 в следующем объеме:

-       прием в работу;

-       первичная диагностика:

  • уточнение недостающей информации средствами системы Helpdesk,
  • отклонение ошибочно направленных обращений,

-       передача обращений на 3-ю линию;

-       запрос дополнительной информации у пользователя (при необходимости);

-       предоставление решений (ответов) на основании ответов 3-й линии;

-       закрытие обращений.

 

Первичная диагностика обращений выполняется в соответствии с классификацией обращений на основании базы знаний, предоставленной Заказчиком. При наличии типовых вопросов и ответов на них в базе знаний, возможно предоставление ответов без эскалации обращений на 3-ю линию поддержки.

Свяжитесь с нами
Имя*
Телефон*
E-mail